Où se trouvent les centres d'appels des principaux opérateurs télécoms français ? Le Monde.fr a réuni sur une carte les informations disponibles, données par les opérateurs eux-mêmes ainsi que dans un rapport présenté par le député des Côtes d'Armor Marc Le Fur (UMP). Seul Free (dont le fondateur, Xavier Niel, est actionnaire à titre privé du groupe Le Monde), n'a pas répondu à nos sollicitations concernant la localisation de ses centres d'appel. Les opérateurs télécoms représentent plus de la moitié de l'activité des prestataires à l'étranger.
Le rapport de M. Le Fur accompagne une proposition de loi qu'il présente le 11 octobre à l'Assemblée nationale. L'idée est simple : demander à chaque opérateur de décliner au début de l'appel son pays de résidence. "Bonjour, je vous réponds depuis le Maroc." En 2004 déjà, Nicolas Sarkozy avait signé un arrêté en ce sens. La mesure avait alors été bloquée par Matignon devant la levée de bouclier des professionnels, et l'arrêté n'avait jamais été publié. Aujourd'hui, c'est donc par la porte de l'Assemblée nationale que l'idée revient.
De la même manière qu'un boucher doit indiquer l'origine de ses viandes – la fameuse traçabilité –, les centres d'appels devraient, selon le député, remplacer la musique d'attente par un message signalant l'emplacement dudit centre. La proposition de loi de M. Le Fur veut jouer sur la réputation des entreprises. "Je veux que s'applique le 'made in France' pour les services. L'origine est un élément sensibilisant et fait partie du choix du consommateur. Quand on achète une voiture coréenne, on le sait, il faudrait que ce soit la même chose pour les les téléconseillers."
"PLUS DE FLEXIBILITÉ"
Eric Dadian, administrateur du Syndicat des professionnels de la relation client, trouve que la proposition arrive un peu tard. La seule solution, selon lui : "plus de flexibilité pour amortir les variations de l'emploi. Ce sont les consommateurs qui réclament la flexibilité, ils ont besoin d'une relation client quand ils le souhaitent. Il faut s'adapter au monde tel qu'il est." Indiquer une origine ne ferait qu'allonger une conversation que le consommateur souhaite la plus courte possible, estime-t-il.
Une autre solution, proposée par M. Dadian, serait de proposer aux utilisateurs deux lignes d'assistance, une ligne à bas coût et une ligne qu'il qualifie de "bleue-blanc-rouge", grâce à laquelle le consommateur serait certain de joindre un interlocuteur en France, quitte à payer plus cher. Solution également préconisée par Manuel Jacquinet dans des propositions remises à Arnaud Montebourg, sous l'appellation "numéro illico". La CGT Poste et télécommunications s'interroge sur la discrimination qui sous-tend ces propositions.
M. Dadian, quant à lui, ne voit comme solution à la relocalisation de ces emplois que "d'enlever de la réglementation" —statut des travailleurs indépendants, travail le dimanche– : "C'est le consommateur qui pousse dans ce sens."
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